生命保険契約満足度調査 – 保全編（2015年）

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J．D．パワー　アジア・パシフィック（略称：J．D．パワー）は、２０１５年生命保険契約満足度調査（募集編・保全編）の結果を発表した。

今回は保全編の結果を紹介をする。

要約

保全期には請求に関することについて顧客の理解を促すことで顧客ロイヤルティ向上に寄与する

請求に関することへの理解の促進が顧客ロイヤルティ醸成の鍵

生命保険加入後２年以上経過した既契約者に対し、保険契約の内容についての理解度を聴取したところ、理解度合いによって保全期の満足度やロイヤルティが大きく異なることが明らかとなった。

「よく理解している」場合と「全く理解していない」場合とで満足度が１００ポイント以上大きく異なるものに「保障内容・範囲」「請求可能な条件」「請求先の連絡先」「保険金・給付金の請求手続き」が挙げられる。

具体的には、「請求可能な条件」について「よく理解している」と回答する顧客の満足度は６４２ポイントと高く、継続契約の意向「非常に契約したい」という割合は３６％にも達し「全く理解していない」場合の倍以上に顧客ロイヤルティが醸成されている。

＊J．D．パワーが結果を発表する調査はすべてJ．D．パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

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