生命保険契約満足度調査 – 募集編（2015年）

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J．D．パワー　アジア・パシフィック（略称：J．D．パワー）は、２０１５年生命保険契約満足度調査（募集編・保全編）の結果を発表した。

今回は募集編の結果を紹介をする。

要約

• ６５歳以上高齢者の満足度は業界平均同等水準に留まる。高齢者は家族などが同席した場合に満足度は高まる
• 募集時の満足度は、ライフネット生命とソニー生命が同率で顧客満足度第１位

募集時の家族などの同席は満足度向上に寄与

日本の総人口に占める６５歳以上の高齢者人口は今後も加速して増加すると予測されているが、昨年、生命保険協会は「高齢者向けの生命保険サービスに関するガイドライン」を策定し、「生命保険加入時」、「契約継続時」、「手続発生時・手続時」のそれぞれの際に、高齢者向けの適切でわかりやすい対応していくための考え方や留意点を整理している。当調査結果において契約者の年代別に分析したところ、６５歳以上の契約者の満足度は６３４ポイントと、業界平均の６３０ポイントと同等の結果であり改善の余地があることが明らかとなった。

まず、６５歳以上の契約者の生命保険を選定する要因は他の年代と異なる傾向にある。最も多く挙がる順に「自分にあった保険商品や保険プランだった（３５％）」「担当者に勧められた（３１％）」「担当者の対応が良かった（２７％）」「保険内容がわかりやすかった（２５％）」「加入・契約の手続きが手軽だった（１８％）」であるが、これら要因は他の年代に比べて２～８ポイント多く挙がる。高齢者ほど担当者（募集人）の対応や保険内容のわかりやすさ、手続きの容易さが重視されていることがわかる。

業界が取り組む高齢者向け対応のいくつかのうち、保険加入の際に家族などの同席を促す施策があるが、同席があった場合はなかった場合よりも満足度は２８ポイント高まることが明らかとなった。これは他の年代での同席有無の満足度の差以上に大きいことから、高齢者にとって同席を促す施策は満足度上、効果があると言えよう。さらに、募集人が「事例を紹介しながら具体的に説明した」場合の満足度は６９６ポイントといっそう高まっており、それに伴って契約保険の継続契約の意向「非常に契約したい」の割合は３５％に拡大することも明らかとなった。

しかしながら、６５歳以上の契約者のうち“同席があった”と回答した割合は５６％であり、同席が６割を超える４０歳代、５０歳代よりも少ない現状である。保険加入時に家族などの同席を促すこと、そして募集人が顧客や同席の相手に親身に対応することは、高齢者の募集時の満足度、ひいてはロイヤルティを高めるために引き続き実践されるべきポイントであると言えよう。

＊J．D．パワーが結果を発表する調査はすべてJ．D．パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

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