第一生命とキヤノンMJ「リアルタイムチャットサービス」を第一生命ホームページに導入

WEBサイトでお客さまの疑問にチャットでお応え
ボタンクリック１つで即時に会話がスタート
電車の中でも問い合わせ可能に

　第一生命保険株式会社（以下「第一生命」）とキヤノンマーケティングジャパン株式会社（以下「キヤノンＭＪ」）は WEB サイト上でチャット形式により顧客とコミュニケーションを取れる「リアルタイムチャットサービス」を大手生命保険会社で初めて構築した。本サービスは、第一生命ホームページに導入し、11 月１日よりコンタクトセンターにて本格的に受付を開始する（※）。

　生命保険会社には多岐にわたる商品や手続きがあることから、非対面チャネルのコールセンターなどの応対では専門的な知識が求められる。今回、キヤノン MJ の販売会社としてのノウハウを活用した「リアルタイムチャットサービス」の導入により、電話での問い合わせに比べて、ボタンクリック１つで即時に会話ができるようになるほか、場所を選ばずに問い合わせが出来るようになるといった効果が見込める。また、チャット応対記録の分析を通じて、将来的に知識や経験によらない均一的なサービスの提供が可能となる。

　今後、本サービスは加入の商品に関する手続ページなどにも展開を予定しており、非対面チャネルでのコミュニケーションの品質向上を更に進めていく。
一方、キヤノン MJ はカスタマーセンターを中心に本サービスを展開し、今後はさまざまなコンタクトチャネルの顧客情報や履歴を SFA(営業支援)やCRM（顧客管理）と連携し、ONEtoONE マーケティングを実現するデジタルマーケティングソリューションを展開していく。

※パソコンからの問い合わせに加え、スマートフォンからでも「リアルタイムチャットサービス」を利用できるようになる。

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